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旅游投诉受理工作流程

作者:建水旅游…    文章来源:本站原创    点击数:    更新时间:2009-1-14

                              

    一、投诉受理

    1.案件、书面、来访、电话(分别进行统一登记)
    2.案件初审,按照国家旅游局投诉受理的有关规定初步审核是否符合受理条件。

    二、审理

    认真复查、核实、分析全部投诉及陈诉材料,对双方争议点及主要问题进行质证、调查。

    三、旅游投诉处理

    1.调解:对事实及责任清楚的投诉,促成双方谅解,达成协议。

    2.旅游投诉处理决定:对投诉案件涉及面大而且复杂的投诉,承办人要按照法定程序依法进行审理,查明事实,分清责任的基础上,下达旅游投诉处理决定书。

    四、赔偿执行

    被投诉旅行社不承担或无力承担赔偿责任时,且在复议期间不提出行政复议或不向法院起诉的,由承办人填写《旅行社质保金赔偿支付通知书》,经局领导核准,送财政部门划拨。

    五、结案归档

    承办人应及时将办案过程中形成的材料收集整理齐全,按办案时间先后顺序依次编写整理,装订成册后,交档案管理人员存档。

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